カスタマーポータルがもたらす3つの驚異的なROI

効果的かつ戦略的なカスタマーポータルにより、導入企業が以下のような成果を上げていることを実際に確認しています。

1. コールセンターに寄せられる電話問い合わせを30%削減

カスタマーエクスペリエンスの向上は、顧客満足度を高めるだけでなく、社内の組織効率を向上させ、サポートコストの削減にもつながります。

米国に拠点を置く通信会社、Eatel社は、セルフサービスの顧客ポータルを導入することで、これを実現しました。
オンラインインターフェースによりやり取りが簡素化され、顧客が自分で情報を検索できるようになることで、支払いに関する問い合わせは30%も減少しました。

企業はセルフサービスを利用することで、一対一のライブ対応に必要なリソースのほんの一部で、リアルタイムの対応を実現することができます。
ガートナー社によると、現在のライブ対応の40%はセルフサービスチャネルで解決できる可能性があるとのことです。

Eatelは、顧客対応コストを削減し、より困難な問題に対応する担当者を活用できるだけでなく、顧客自身でより多くのことを行えるようにすることで、顧客により大きな権限を与えることも可能になりました。

 

2. オンライン決済が50%増加 
 

なんと50%です！多くの顧客は、オペレーターと話すことを手間ととらえ、オンラインの購入を諦めてしまいます。

実際、米国の成人の53%は、疑問に対する素早い回答を見つけられない場合、オンラインでの購入を諦める可能性が高いのです。
しかし、セルフサービスを導入することで、購入の妨げとなる要因を取り除くことができます。

BSESデリーは、何百万人もの人々に電力を供給する公益企業ですが、顧客が以下のようなことを行えるカスタマーポータルを導入することで、購入の妨げとなる要因を取り除き、結果オンライン決済を50%増加させることができました。

• 請求書の支払いと請求履歴の閲覧
• 重要情報やヒントの簡単検索
• 苦情や問題の状況確認

すべて、ポータル上で行われ、担当者に連絡する必要はありません。


 

3. 新規ユーザー5万人以上が登録 

セルフサービスによるカスタマーエクスペリエンスの向上は、既存顧客に利益をもたらすだけでなく、新規顧客を獲得することにもつながります。

ユーザーが求めるものを、単一のプラットフォーム上でシームレスに提供できる企業は、より多くの顧客を引き付け、維持することができます。世界中の88%以上の顧客はすでに、企業がオンラインのセルフサービス顧客ポータルを用意していることを期待しています。

保険会社HDI Assicurazioniは、新しいカスタマーポータルを立ち上げてから最初の6か月間で5万人以上の新規ユーザーを獲得することができました。

以前は、顧客は保険会社とリアルタイムでやりとりすることができませんでしたが、現在では支払い、保険請求、アカウントの管理や登録を顧客が自分自身で行うことができるようになりました。

他社を圧倒するROI

このROIがあれば、経営陣は素晴らしいカスタマーポータルを構築することに全力を尽くすべきでしょう。