【事例】クウェートの保険会社Gulf Insurance Group-Kuwait社デジタルエクスペリエンスの向上により顧客基盤を30%も拡大

キーポイント

• シームレスなデジタルエクスペリエンスでより多くの顧客を獲得Gulf Insurance Group-Kuwait社（以下GIG社）のWebサイト、カスタマーポータル、Webアプリケーションが1つのソリューションにホストされたことで、顧客はサイト間をスムーズに移動できるように
• 変革の時代にデジタル化を受容
  デジタル化がこれまで以上に重要となっていることから、GIG社は自社の商品すべてをデジタル化しただけでなく、顧客自身で保険請求、見積依頼などを行えるセルフサービス機能を実現
• 適切な機能を使用することで市場投入期間を短縮
  LiferayフォームなどのLiferayの標準機能により、更新や改良をより迅速に公開可能に

企業情報

クウェート最大の保険会社であるGulf Insurance Group-Kuwait社は、自動車、海上、航空、企業財産および傷害、エンジニアリング、生命および健康といった保険商品やサービスを提供しています。また、世界的な大手保険会社とも提携し、顧客のニーズに的確に個別に応えられるよう尽力しています。

課題

GIG社は、独自開発のWebポータルやネイティブモバイルアプリケーション、Webサイトをそれぞれ異なるプラットフォームで使用していたこともあり、デジタル化を改善できると考えていました。プラットフォームが統合されていないことで、以下のような問題を抱えていたのです。

1. 市場投入の遅れ 
   数多くのプラットフォームの変更やアップデートを開発して公開するには、時間も貴重な追加リソースも必要であった
2. 限定的なオンライン機能
   多くの商品をオンラインで提供するための帯域幅やプラットフォーム機能がないだけでなく、カスタマーポータルでは保険請求や契約変更を行えなかった
3. わかりにくく一貫性のないユーザーエクスペリエンス
   アプリケーションに一貫性がないばかりかサイロ化していたため、異なるインターフェースやナビゲーションにより、ユーザーは混乱や不満を感じやすかった

 

導入

すべてのプラットフォームを1つに統合するソリューションとして、Webサイト、カスタマーポータル、モバイルアプリケーション、顧客が購入できる場所をホストするLiferay DXPを選定しました。

Liferayサポートやライフレイ公式プラチナパートナーであるDPS Kuwait社の支援を受けて、1年かけ4つのフェーズで本稼働を実現。この単一ソリューションにより、基幹保険業務アプリケーションやその他の主要機能と統合することができました。

導入効果

段階的なプロセスに沿って操作することで、ユーザーは新たに保険を契約したり、より複雑なニーズに対しては、見積りを依頼したりすることができるようになりました。Liferay DXPの導入により、GIG社は、複数の保険証券をオンラインで発行し、健康保険請求のオンライン承認システムを提供する地域初の保険会社となりました。

また、以下のようなメリットを享受しています。
 

1. 顧客が30%も増加
   シングルサインオン、保険請求、契約変更などが可能な新しいオンライン機能により、顧客基盤が全体的に拡大し、同時にデジタル化も推進
2. 厳しい状況下でも柔軟に対応
   新型コロナウイルスによるパンデミックの発生により、実店舗や支店は閉鎖せざるを得ませんでしたが、同社は保険商品をすべてデジタル化し、顧客へのサービス提供を継続
3. 市場投入までの時間短縮や総所有コスト（TCO）の削減を実現
   一貫性のある新しいソリューションを取り入れ、プロセスの問題点を認識しやすくなったためだけでなく、Liferayフォームを活用したことで見積り機能も改善されたため、短期間での市場投入や総所有コスト（TCO）の削減に成功

Liferayソリューションでの成功を受けて、GIG社は法人顧客向けB2Bポータルの構築を計画しています。このB2Bポータルでは、支店やブローカー、代理店等が複雑化した基幹保険業務アプリケーションを使用することなく、Liferayを介して保険証券をすぐに発行できるようにする予定です。このポータルを導入することで同社は、引き続き高品質な保険商品やサービスを顧客に提供できるようになるでしょう。