【事例】ブラジルEmbasa社システムやサービスの統合により新しいエクスペリエンスの基盤を構築

キーポイント

• 統合こそが新しいカスタマーセルフサービスポータルの主軸
  Embasa社の新しいカスタマーポータルの成功は、主要システムの統合によるものです。同社は、外部サービスにおいて10万ブラジルレアル（月約2万米ドル）のコスト削減を即座に実現。さらに、新たなサービスの提供を開始し、新ポータルに50の既存サービスを統合することで社内の効率化を図りました。これにより、月間の処理件数が750%も増加し、回答時間の短縮にもつながっています。 
• 新たなカスタマーエクスペリエンスの提供
  以前は、プロセスに一貫性がなかったため、オンラインカスタマーセルフサービスポータルで開始されたリクエストの半数が放棄されている状態でしたが、現在ではアクセシビリティ機能を含む、より高速で直感的かつレスポンシブなプロセスが提供されています。
• 業務の効率化
  業務部門は、カスタマーセルフサービスポータルでも機関ポータルでも、自らの判断でコンテンツを管理できるように。また、広報部門では、以前は5～7日ほどかかっていたテキストや画像の更新がわずか数分で自身で完了できるようになりました。

企業情報

Empresa Baiana de Águas e Saneamento S.A（以下、Embasa社）は、ブラジル・バイーア州における417市町村のうち368市町村に上下水道サービスを提供している企業です。上記サービスには、取水・浄水・配水といった上水道プロセスのほか、生活排水の収集・運搬・処理・適切な処分などの下水道プロセスが含まれます。

導入背景

Embasa社の要望は、デジタルサービスの提供方法を見直すことでした。このことは、ブランドを再構築するほか、ブランドの一貫性を確保するきっかけとなり、顧客と従業員の双方に新たなエクスペリエンスを創出する可能性につながりました。このビジョンを実現するためには、多くの物理的な手動プロセスをデジタル化するイノベーションに投資すること、非技術者のユーザーでも使用できること、柔軟性と俊敏性を備えた、既存システムを統合できる技術を採用することが必要でした。そこでまずは、オンラインカスタマーセルフサービスポータルとコーポレートサイトの2つの主要デジタルチャネルを再構築することから着手しました。

 

導入

弊社のほか、2014年以来弊社パートナーネットワークの一員であるPitang社が、Embasa社のデジタルチャネルを刷新するために選定されました。Embasa社内では、IT部門と広報部門が連携し、現行プロセスを全体的に見直し、デジタル化すべきプロセスを選出しました。

 

導入効果

この2つの新しいポータルサイトによって、ユーザーエクスペリエンスは大きく変わり、顧客、従業員、利害関係者に至るまで影響を及ぼすこととなりました。立ち上げからわずか2か月で33万人を超える顧客が新しいセルフサービスポータルに登録したのです。

主な導入効果：

• デジタルサービス経由で着信した問い合わせ電話に関しては、外部のチームが手作業で分析していましたが、今は自動で処理されるようになったため、毎月約10万レアル（約2万ドル）のコストカットとカスタマーサービス部門の業務時間の効率化に成功
• 必要な書類が不足していたため、開始されたリクエストの50%が放棄またはキャンセルされていましたが、現在では、条件付きルールを用いた、よりシンプルでわかりやすい操作で顧客も従業員も情報を見つけやすくなり、結果としてユーザーの時間を節約可能に
• 以前は住民登録番号を使用していたログインが、現在ではCPF（個人納税者番号）による一意のログインに変更。これにより、顧客は物件の登録情報を一元管理できるようになり、過去12か月分のサービス申請や支払いの履歴、請求金額、月々の水道使用量などを一目で確認できるように
• コーポレートサイトにしてもオンラインカスタマーセルフサービスポータルにしても、コンテンツ更新にはIT部門に全面的に依存しており、更新には最大で1週間かかることもありました。今では、柔軟性と自律性が向上し、広報部門で両サイトのコンテンツを短時間で管理・変更を行えるようになり、IT部門は運用サポートを行うのみに

 

他にも、新たに実装された新機能により、同社のデジタルトランスフォーメーションの目標どおりに以下のようなエクスペリエンスを向上させました。

1. 物件所在地ごとにサービスをカスタマイズしたり、計画断水や復旧の見込みについてリアルタイムでアラートを送ったりできるように
2. 35本以上のAPIを開発したことで、カスタマーエクスペリエンスをカスタマイズできるように
3. 新規サービスポータルは他のシステムとも完全に統合でき、LGPD（ブラジルの一般データ保護法）にも準拠。今では、以前のシステムにはなかった50以上のサービスを顧客に提供し、セキュリティも向上
4. 新たに確立した統合プログラムにより、月間処理件数が750%も増加し、解決までの時間も削減
5. アクセシビリティ機能やポンドリーダーを備えた完全にレスポンシブなWebサイトにより、安全性と使いやすさが向上

さいごに

顧客が新しいデジタルソリューションを問題なく受け入れていく中で、今Embasa社に期待されていることは、支店数を減らす計画を進め、コストを削減するだけでなく、カスタマーサービスの水準や顧客満足度を向上させるためなど、他分野に投資を振り分けることです。以前は、デジタルサービスのリクエストは全体の10%未満でした。同社は今後、これを50%まで引き上げたいと考えています。

また、以下3つの新規サービス導入も予定しています。

1. ビデオ通話予約サービス：ポータルサイトを通じて予約を受付できるようにすることで、ユーザーにとって便利で、直接やり取りできる環境を提供
2. チャット機能や画面同期機能によるリアルタイムサービス：ポータルサイトの詳しい使い方を知りたい顧客をサポート 
3. 水路のバーチャルツアー：VR機能により、顧客は取水から消費に至るまでの水路を知ることで、浄水プロセスを明確に把握できるように

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