高級フレグランスメーカーが卸売・B2B注文プロセスを自動化

主なポイント

• 自動化によりヒューマンエラーと工数を削減
  Sapphire Groupが以前行っていた手動の注文プロセスはミスが起きやすい状態でしたが、新しい自動化システムにより、シームレスでミスのない受注管理が実現しました。

• カスタマーサービスの貴重な時間を、より重要な業務へ
  顧客自身がセルフサービスで注文できるようになったため、カスタマーサービスチームは電話やメールによる顧客の注文対応時間を減らし、より緊急性の高い課題にリソースを集中できるようになりました。

• オンラインショッピング市場での成長に必要な機能を備えたB2Bコマース・ソリューションの選定​​​​​​ 
  Liferay Commerceの導入により、GWP（購入特典）、割引コード、バイヤーごとに厳選された商品ラインナップの提示、他システムとの連携など、多彩な機能を備えたシステム構築が可能になりました。

会社概要

オーストラリアに拠点を置くSapphire Groupは、「Glasshouse Fragrances」および「Circa」という主力ブランドを展開する、高級フレグランスの製造・卸売企業です。 「人々を最高の気分にさせる、素晴らしい製品と革新的な香り」をコンセプトに、Glasshouse Fragrancesはキャンドル、ディフューザー、オードパルファム、ボディケア製品などを通じて、単なるフレグランスの枠を超えた体験を提供しています。Sapphire Groupの製品は、現在世界中で販売されています。

課題

ホームフレグランス製造業界のパイオニアであり、リーダー的存在となったSapphire Groupは、その戦略をデジタル領域の卸売注文システムにも拡張する機会を模索していました。

しかし、当時の注文入力・管理プロセスには以下のような問題がありました。

1. 注文プロセスが煩雑で非効率的
   卸売顧客からの注文はすべて電話やメールで行われており、カスタマーサービスチームの時間が奪われていました。

2. 受注処理のスピード不足
   電話やメールで受けた注文はExcelを使って手動で処理されていたため、受注から発送までにタイムラグが発生していました。

3. 製品カタログの閲覧が困難 B担当者が製品カタログの閲覧と注文を同じプラットフォーム上で行うことができず、ユーザーエクスペリエンス（UX）として理想的な状態ではありませんでした。

導入

B2Bコマースプラットフォームの選定にあたり、Sapphire Groupは複数のベンダーを比較検討しました。選定の基準としたのは、「注文の効率性」、「多様な販売ルールの運用能力」、そして「外部システムとのスムーズな連携」の3点です。

Liferay Commerceは、これらすべての要件を満たしただけでなく、シンプルで分かりやすいユーザーインターフェースと柔軟なコンテンツ管理機能も備えていました。これにより、Sapphire Groupは600社以上の小規模事業者に向けた独自の注文システム「Sapphire Ordering System（通称：SOS）」を構築しました。
 

成果

現在、カスタマーサービスチームから、新しく安全で自動化された注文システムに対して非常に高い評価が寄せられています。

SOSの本格稼働以来、Sapphire Groupでは以下のような成果を上げています。

1. 業務効率の向上とエラー率の低下
   注文情報の二重入力が不要になったことでミスが激減しました。また、Liferay Commerceを通じて直接注文が処理されるため、受注から発送までのタイムラグも解消されました。

2. 24時間365日、オンラインでの注文が可能に
   顧客はカスタマーサービスを通さず、いつでもどこからでも注文できるようになったため、全体的なカスタマーエクスペリエンス（CX）が大幅に向上しました。

3. 製品の閲覧から注文までをワンストップで実現
   Liferay Commerce上の製品カタログには、すべての製品情報と画像が注文機能とともに集約されています。また、「カタログの操作が非常にスムーズになった」と好評を得ています。