レガシーシステムを保持しつつ、最新のカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供する方法とは - レガシーシステムを保持しつつ、最新のカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供する方法とは - Japan

null レガシーシステムを保持しつつ、最新のカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供する方法とは

by Yoshikazu Shimizu

レガシーシステムを保持しつつ、最新のカスタマーエクスペリエンスを提供する方法とは

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昨今、「デジタルトランスフォーメーション(DX)」や「カスタマーエクスペリエンス(CX)」といったことに企業が注目し始めていますが、多くの企業で、レガシーシステムの存在によりDXやCXへの取り組みに苦戦しています。

本記事では、レガシーシステムを保持しつつも、最新のカスタマーエクスペリエンスを提供する方法をご紹介します。

参考記事:
デジタルトランスフォーメーションとは(DX)?わかりやすく解説
デジタルトランスフォーメーション(DX)における課題とレガシーシステムの存在

競争社会における優れた最新カスタマーエクスペリエンスの重要性

ガートナー社のレポートによると、企業の80%以上が主に「優れたカスタマーエクスペリエンスの提供」において競合しています[1]。Amazon、AirBnb、Netflix、Uberなどのシームレスなユーザーエクスペリエンスの例は、デジタル エクスペリエンスがより一層、顧客サービスにおける勝敗の決め手となっていることを表しています。企業や業界全体でさえ、顧客や従業員に提供できるオンラインエクスペリエンスの種類によって、繁栄または衰退しています。その結果、多くの企業は、競争社会におけるカスタマーエクスペリエンスの重要性を認識しています。

統合プラットフォームは何を提供できるのか

意思決定者は、データとシステムの統合が不可欠であることを認識していますが、その課題は大きく、特に日本では、企業の70%がレガシーシステムの存在がDXの足かせになっていると考えています[2]。

企業が成長するにつれて、既存のコンテンツ、マーケティング、アカウント、および顧客管理システムへ投資をしますが、その一方で、将来これらのシステムを統合することがますます困難になります。その結果、多くのケースでサイロ化されたバラバラのカスタマーエクスペリエンスを提供することになってしまいます。

一部の企業は、レガシーシステムのリプレイスメントに費用を投入する一方で、他の企業では、統合の課題を解決し、ユーザーが必要とする最新のエクスペリエンスを提供する開発を、多大なコストをかけて一から行わず、デジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP)の実装に取り組んでいます。

DXPのメリットとは

DXPは「コンテキスト化されたデジタルエクスペリエンスの構成、管理、配信、最適化をサポートするコア技術の統合」です。これらのプラットフォームは、現代のシームレスなカスタマーエクスペリエンスをすぐに提供できるよう設計されています。また、バックグラウンドで既存のレガシーソリューションをいくつでも結び付け、将来の開発ニーズを加速する柔軟性を持っています。

DXPを使用すると、過去のインフラストラクチャを活用しながら、デジタルプレゼンスを高めることができます。これらのプラットフォームは、組み込みAPIおよびWebサービスを介して、多数のシステムを統合し、単一の使いやすい最新のインターフェースにまとめることができます。

また、DXPは、すべてのシステムを統合するだけでなく、デジタルユーザーが期待する、動的で応答性の高いウェブエクスペリエンスの提供ができる、SPAなどの最新UIフレームワークをサポートしている必要があります。ここ数年、多くの企業がDXPに目を向け、ユーザーエクスペリエンスを改善し、さらなるサービス向上を目指しています。

Liferay DXPの統合プラットフォームの活用

コストを抑えて既存システムを壊すことなく、顧客により良いエクスペリエンスを提供するという課題をお持ちの場合、Liferay DXPの統合プラットフォームを是非ご検討下さい。

統合に適したDXPは、組織内で既に機能しているものを取り入れながら、適切な方法で効果的かつ優れた顧客体験を能率的に創り出すことができます。ビジネスの最新プラットフォームへの移行もしくは、次世代のデジタルエクスペリエンスへの準備のどちらであっても、DXPは企業の成功に必要なツールを持っており、変化する要望等にも柔軟に対応することができます。

弊社の製品 Liferay DXP の事例 やデモについて、ご興味がございましたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

参照文献

[1]Gartner, "Realizing the Benefits of Superior Customer Experience: A Gartner Trend Insight Report" https://www.gartner.com/en/doc/3874972-realizing-the-benefits-of-superior-customer-experience-a-gartner-trend-insight-report
[2]経済産業省、"DXレポート" 
https://www.meti.go.jp/press/2018/09/20180907010/20180907010-1.pdf

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Gartner

Gartnerレポート:『リーダー』に位置づけ
ライフレイは9年連続で、Gartner社によるデジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP )分野のマジック・クアドラントにおいて、リーダーに選出されました。

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