デジタルエクスペリエンスとは? - デジタルエクスペリエンスとは? - Japan

null デジタルエクスペリエンスとは?

by Maho Yoshinaga

デジタルエクスペリエンスとは?

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デジタルエクスペリエンス(デジタル体験)とは、ユーザ(顧客、パートナー、社員)と組織の間で、デジタルテクノロジー用いてのみ発生するインタラクション、相互作用のことを指します。

デジタルビジネスとデジタルエクスペリエンス

デジタルエクスペリエンスは、企業が紙プロセスのデジタル化にとどまらず、インターネットや他最新技術によって創出ことが可能なサービスをことを指します。これには2つの重要な要素があります:デジタルテクノロジーが活用されていること、そしてユーザ個人と組織(通常は企業)の間に、何らかのインタラクション(相互作用)を提供ていることです。

モバイルアプリ、ウェブサイト、スマートデバイスなどのすべては、顧客やパートナー、あるいは従業員が、企業と接触する際の”デジタルエクスペリエンス”を提供するチャネルなのです。

テクノロジー自体は、デジタルエクスペリエンスを作りだすものではありません。

例えば、資料をデジタルスキャンで読むことは、物理的に紙をコピーすることと体験的に異なるものではありません。企業は、デジタルエクスペリエンスを物理的には再現できないプロセスとして捉える必要があります。スキャンされた資料は、紙と同様に書かれている情報を伝達するのみですが、デジタル化されたpdfでは、他ドキュメントへの参照を可能にしたり、右クリックで言葉の定義を確認できたり、オンラインコラボレーションや、自動翻訳、デジタル署名などを含むことができるのです。

別の例として、登録者リストとその情報をダウンロードできるイベント登録用ソフトウェアは登録者情報を閲覧する際の手作業をデジタル化していると言えます。(印刷された名簿上で名前を探す代わりに、コンピュータ上のリストで検索し、登録を確認できる)

登録者の名前を入力するだけで、登録ステータスを表示し、保留中の支払いを処理し、会場の情報を確認でき、単一ダッシュボードからチェックインを済ませることができるのです。こういったテクノロジーは、物理的には別々なプロセスを、1つのデジタルソリューションに統合させ、時間節約に大きく役立ちます。

デジタルエクスペリエンス vs. デジタル顧客体験

デジタルエクスペリエンスとは、今日の企業が管理すべき多くのデジタルチャネル全てを網羅するとても領域が広いものです。そして、「デジタルエクスペリエンス」と「デジタル顧客体験」は似て非なるものであることも重要なポイントと言えます。

デジタルエクスペリエンスは、単一の相互作用(インタラクション)を指しますが、デジタル顧客体験(デジタルカスタマーエクスペリエンス)は、ある個人が組織との間に持ったデジタルインタラクション全ての総合値を意味します。

企業が「デジタル顧客体験」の改善について議論するならば、それは個々のタッチポイントの改善ではなく、ユーザインタフェースからモバイル対応、デザイン改善、通信方法、リアルタイムデータの配信など、全体が検討すべき対象となります。

デジタルエクスペリエンスとデジタル顧客体験の区別は、多くの企業にとって重要な関心事ではないでしょうか。

しかし、顧客は「体験」がどうあってほしいなんてことは全く考えておらず、ただシンプルに、欲しいものを、最も効率的に得られる方法を求めているだけなのです。

企業としてデジタル顧客体験を語るのであれば、顧客に寄り添い、同じ視点に立ち、デジタルチャネルがいかに影響力があり、重要であるかの理解する努力が求められます。

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Gartner

Gartnerレポート:『リーダー』に位置づけ
ライフレイは9年連続で、Gartner社によるデジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP )分野のマジック・クアドラントにおいて、リーダーに選出されました。

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