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null カスタマーエクスペリエンス(CX)にまつわる数字15選【最新版】

カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンス(CX)にまつわる数字15選【最新版】

カスタマーエクスペリエンスに関する最新の統計情報をご紹介。

はじめに

B2Cにおけるカスタマーエクスペリエンス(CX)の進化に伴い、B2BにおいてもCXの重要性が増しています。B2Bでは、B2Cと比べると長いセールスサイクルが特徴ですが、購買決定者はオンラインでの製品・サービスに関する調査から始まり、インサードセールスや営業マンとの打ち合わせを通じ、購入に至るまで、セールスプロセスは非常に複雑化しています。

B2Cにおいては、消費者の86%はより高い価格でも、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する企業から商品を購入すると言われており、さらに3人に1人は、企業が提供するエクスペリエンスに不満を抱くと、その企業から商品を購入することを止めてしまいます。こうしたB2Cでのエクスペリエンスは、B2Bでの購買プロセスにも大きく影響しています。

本記事では、B2Bにまつわる20の統計情報をご紹介しますので、CX向上のための戦略を立てる際や、見直す際にご活用下さい。

関連記事:【最新版】カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?わかりやすく解説

消費者の86%は、価格が高くても優れたCXを提供する企業から商品を購入したい

B2Bにおけるカスタマーエクスペリエンス

① 年商10億ドル(約1,090億円)以上の企業であれば、カスタマーエクスペリエンスの向上に適切な投資をすることで、3年以内に700万ドル(約7億円)の増収が見込まれます(Qualtrics, 2018)。

② CXのリーダー企業の顧客は、CXに遅れている企業と比べ、リピーター顧客を得る確率が7倍高く、またアップセルに成功する確率も8倍以上高いことが明らかになっています。さらに、ポジティブな口コミも15倍多くしてくれます (Forrester, 2017)。

③ B2B企業のCMO(最高マーケティング責任者)のうち、86%はCXは「とても重要」と答えているにも関わらず、そのうちの約半数の企業では、顧客の満足するカスタマーエクスペリエンスを提供することができていません (Accenture, 2019)。

④ 大手調査会社ガートナーが調査した企業のうち約半数は、CXプロジェクトにおける具体的な効果を出すことができています (Gartner, 2019)。

バイヤージャーニーの煩雑化

⑤ B2Bの購買決定者のうち80%は、B2Cと同様のカスタマーエクスペリエンスを受けることを期待しています(Lumoa, 2019)。

⑥ B2B購買者のうち88%は、ウェブサイト上で1つでも良くないエクスペリエンスを受けると、そのウェブサイトに二度と訪問しなくなります(Blue Corona, 2019)。

⑦ B2Bにおけるバイヤーサイクルは年々長くなっており、購買決定者のうち58%は前年よりプロセスが長くなったと回答し、短くなったと回答した人の割合は、わずか10%でした(いずれも2016年から2017年。 Demand Gen Report, 2019)。

⑧ 購買決定者の77%は、製品購入前に詳細なROI分析をし、75%は以前より多くの調査を行い、また52%は購買に関わるグループメンバーを増員し、より慎重に購買プロセスを進めています(Demand Gen Report, 2019)。

⑨ 購買決定者の82%は、購入前にそのベンダーが提供するコンテンツ(ホワイトペーパーや事例集など)を最低5つは閲覧します(Forrester) 。

オムニチャネルでのエクスペリエンス

⑩ 企業のウェブサイト訪問者のうち46%は、企業が何を提供しているか分からければ、37%はデザインやナビゲーションが悪ければ、そのウェブサイトを離れます (Blue Corona, 2018)。

⑪ B2Bにおいて、職場でのモバイル利用率が2020年は50%増加する見込みです(Think with Google, 2017)。

⑫ 購買決定者の90%以上は、モバイルで優れたエクスペリエンスを提供するベンダーから製品を購入する傾向にあります(BCG, 2017)。

B2B eコマースの未来

⑬ eコマースでパーソナライゼーションに力を入れているB2B企業は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供していない競合企業に比べ、30%売上が高くなることが見込まれています(Lumoa, 2019)。

⑭ 67%の顧客は、企業に問い合わせるより、セルフサービスでの課題・疑問解決を望んでおり、91%の顧客はオンラインナレッジベースの利用を望んでいます (ZenDesk, 2019)。

⑮ B2Bのオンライン購入者のうち26%は、今後オンラインで購入する割合がさらに増えると答えています(Digital Commerce 360, 2019)。

さいごに

納得の数字や、意外だった数字はありましたか?日本でも在宅勤務制度などが大手企業から中小企業にも広がれば、変わりつつあるB2Bの購買プロセスがもっと大きく変わると予想できるかと想います。時代が変化してから対応を始めるよりも、先にしっかりとした対策を取る必要があるでしょう。

関連記事【最新版】カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?わかりやすく解説では、CXの定義から、CXが重要と言われるようになった背景やCXの取り組み方法などをまとめていますので、是非ご一読下さい。

導入事例・資料

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